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Como Fidelizar Clientes
El Marketing para fidelizar clientes tiene un enfoque táctico basado en el comportamiento del cliente. Es la actividad principal (detrás de escena) en el Marketing Relacional, Marketing de Fidelizacion, Marketing con Bases de Datos, Marketing Permisivo, y así sucesivamente.
Esta es la filosofía básica de una persona orientada a fidelizar clientes:
El comportamiento anterior y actual de tus clientes es el mejor indicador de su comportamiento futuro
Piensa en ello. En general, suele suceder, y cuando se trata de actividades orientadas a la acción, como hacer compras y visitar sitios web, el concepto realmente se manifiesta. Estoy hablando sobre el comportamiento real; por ejemplo ser una mujer de 35 años de edad no es un comportamiento, es una característica.
Veamos estos dos grupos de compradores potenciales que navegan por internet:
Las personas que son una combinación perfecta para tu sitio web (demográficamente hablando), pero nunca han hecho una compra en línea (en ninguna web).
Las personas que están fuera de los datos demográficos básicos de tu web, pero han comprado varias veces en internet (en muchas páginas web diferentes).
Si tu envias una oferta con una promoción del 20% de descuento a cada grupo, pidiéndoles que visiten y hagan una primera compra, la respuesta más alta sería del segundo grupo. Este efecto ha sido demostrado desde hace años con muchos tipos de marketing directo. Funciona porque el comportamiento real es mejor que las características demográficas para predecir el comportamiento futuro.
Tu puedes saber si hay clientes están a punto de desertar o no viendo su comportamiento, una vez que se puede predecir la deserción, puedes tomar medidas para retenerlos y fidelizar clientes.
Los clientes activos están contentos (retención), y les gusta "ganar" y sentirse "ganadores"
Les gusta sentir que tienen el control y les gusta sentirse bien acerca de sus decisiones de compra. Las empresas se aprovechan de esta situación ofreciendo promociones de diferentes tipos para que los clientes se animen a consumir-comprar y se sientan bien haciéndolo.
Estas promociones van desde descuentos y sorteos para los programas de fidelización hasta notas de agradecimiento y tarjetas de cumpleaños. Retener a los clientes significa mantenerlos activos con tu negocio. Las promociones fomentan esta interacción de los clientes con tu empresa, incluso si estás enviando una tarjeta de cumpleaños o un boletín de noticias.
El Marketing para fidelizar clientes está relacionado con estos pasos:
Acción - Reacción - Comentarios - Repetir
El Marketing utilizando los datos del cliente, es una conversación muy evolucionada y valiosa, pero tiene que ser de ida y vuelta entre el vendedor y el cliente, tienes que escuchar lo que te está diciendo.
Por ejemplo, digamos que analizas comportamientos de clientes promedio. Buscas los que han realizado al menos dos compras, y calculas el número de días entre la primera y segunda compra. Esto se llama "latency" (número de días entre dos eventos de clientes), supongamos que lo encuentras en 30 días.
Ahora, analizas los compradores de una sola vez. Si un cliente no ha hecho una segunda compra después de 30 días desde la primera compra, el cliente no está actuando como tus clientes "promedio". Los datos te están diciendo que algo está mal, y debes reaccionar ante ello con una promoción, carta de comentarios sobre la primera compra, etc.
Este es un ejemplo de los datos proporcionados por los clientes que hay que aprender a analizar.
Fidelizar clientes requiere una asignación adecuada de recursos para marketing
Algunas actividades de marketing y clientes generarán mayores beneficios que otros. Puedes mantener tu presupuesto plano o reducirlo, al tiempo que aumentan las ventas y las ganancias si asignas mayor cantidad de tu presupuesto para actividades de marketing altamente rentables y menos para las actividades de beneficios más bajos. Esto no significa que debes "deshacerte" de algunos clientes o tratarlos mal.
Esto significa que cuando tienes una opción, como sucede con frecuencia en el marketing, en lugar de gastar la misma cantidad de dinero en cada cliente, gasta más en "ciertos" clientes y menos en otros.
Por ejemplo, supongamos que tienes 1.000 clientes, y tienes un presupuesto anual de 1,000 €, eso es 1 € para cada cliente al año, y por cada euro, recibirás 1.10 € en beneficios. Eso es un ROI (return on investment- retorno de la inversión) del 10%. Según esta fórmula, inviertes 1000 € y ganas 1100 €.
Pero ¿y si supieras que invirtiendo 2 € por cliente, podrías conseguir un ROI del 400% o 8 € por cliente? siguiendo con el ejemplo, eso doblaría tu presupuesto de marketing, aunque en realidad tus clientes más activos son un 50% del total, por lo que si inviertes 2 € en el 50% de tus clientes te ajustarías a tu presupuesto y multiplicarías tus beneficios.
Invertirías los mismos 1000 € en el 50% de clientes (500) y ganarías 8 € por cada uno = 4000 €.
Si asignas dinero a campañas de marketing de retorno alto, identificando los clientes más rentables, tus beneficios crecerán aún cuando tu presupuesto de marketing se mantenga igual. Debes desarrollar una manera de asignar recursos a las promociones más rentables y enviarlas al cliente adecuado en el momento adecuado.
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